martes, 28 de septiembre de 2010

Preguntas informativas

A fin de concretar la ayuda que ofrece, UD. deberá hacer algunas preguntas. La manera en que
UD. haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un
Aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá de UD. la habilidad de
Formular "preguntas informativas".

A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las
Personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden: 

·  Por qué se les están formulando las preguntas  
·  Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema 
Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al cliente  
·  Saber que puede esperar como resultado  
·  Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea  
Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el cliente se pone, legítimamente, a la
Defensiva, pensando o haciéndose estas preguntas:  
·  ¿Cuántas cosas mas va a preguntarme?  
·  ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas?  
·  ¿Qué tiene que ver esto con mi problema?  
Veamos dos ejemplos de preguntas informativas:

"Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare
Preguntarle algunos datos suyos"  
"Para ayudarlo a resolver su problema, necesitare que UD. me
Diga...”  
Como puede UD. observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y
Van directamente al tema  

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