Atención de reclamos

El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas,

y una solución en el menor tiempo posible.

Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros

clientes.

De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa”

ante nuestros clientes.

Al atender un reclamo:

Salude  - Diga su nombre

Escuche al cliente  - Permita que exprese sus sentimientos

- Hágale saber que lo esta escuchando

Muestre una actitud de empatía hacia el cliente  - Pídale disculpas por la mala atención recibida o

Por los errores de información.

Pregunte  - Analice la situación para clarificar el reclamo

- Si es necesario, Pregunte!

Verifique que comprendió el reclamo  - Repita la solicitud para verificar que ha

Comprendió, Ej.: "entonces, Sr. Flores, usted no

Puede navegar e la Web pero si puede enviar y

Recibir e-mail"

Obtenga información  - Si es necesario consulte en el sistema

Proponga soluciones alternativas  - Ej.: Para que UD. Pueda enviar sus mail hasta

Que esta solucionada la situación podemos

Ofrecerle una casilla Web mail.

Acuerde una solución  - Infórmele quien hace cuando

- No ofrezca más de lo que la empresa puede

Hacer.

Seguimiento  - De ser necesario, informe las acciones que

Debe realizar el servicio y el cliente

- Confirme el teléfono para contactarse con el

Cliente

- En los casos que debido a su urgencia lo

Requieran, informe a su supervisor

Termine la llamada  - Agradezca al cliente su llamada

- Haga una pausa, permitiendo así que el cliente

Pueda efectuar alguna consulta final

- Espere que el cliente corte antes que UD.