Técnicas de sondeo

Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite -de manera no conciente información

Importante. Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos

Que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la

Información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.

Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes

Incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas

En la comunicación y conflictos en la relación. (¡Los clientes también omiten comunicar

Información importante!

Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente.

Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:

1) Formular preguntas abiertas y cerradas  

2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)  

3) Formular preguntas secuénciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer

Termino y luego que ocurrió en segundo término, etc.  

Preguntas Abiertas y Cerradas

Abiertas: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente a

Expresar tanto como desee.

Cerradas: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. A menudo son

Preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.

Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido

Oculto de los mensajes de los clientes. En general, UD. comenzará formulando preguntas

Abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente

.  

Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)

En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que

UD. formule estas preguntas que le permitan obtener la información específica que UD. necesita

Conocer.

Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.

Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que UD.

Evite formularlas tanto como sean posibles.

Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente

Ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser

Contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que

UD. necesita.

Secuenciar

Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de

Hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas.

·  Primero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer

Una larga sucesión de hechos  

·  Segundo: Le ayuda a asegurarse que UD. esta obteniendo toda la historia. Si el cliente

Esta omitiendo parte de la historia, a UD. le resultara sencillo darse cuenta de lo que

Falta  

·  Tercero: la formulación de preguntas secuénciales ayuda al cliente a recordar detalles

Que - de otra manera- serán omitidos  

Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule

Preguntas secuénciales.  

Usted podrá comenzar -por ejemplo - así: Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la

Primera diferencia que UD. observó en la facturación?

Luego:  

¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente?  

Si la respuesta fuera confusa, UD. puede preguntar, por ejemplo:  

¿Eso pasó antes o después de su reclamo?  

Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió

Preguntas informativas

A fin de concretar la ayuda que ofrece, UD. deberá hacer algunas preguntas. La manera en que

UD. haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un

Aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá de UD. la habilidad de

Formular "preguntas informativas".

A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las

Personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden: 

·  Por qué se les están formulando las preguntas  

·  Cómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problema 

Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al cliente  

·  Saber que puede esperar como resultado  

·  Entender que las preguntas son relevantes al problema que plantea  

Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el cliente se pone, legítimamente, a la

Defensiva, pensando o haciéndose estas preguntas:  

·  ¿Cuántas cosas mas va a preguntarme?  

·  ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas?  

·  ¿Qué tiene que ver esto con mi problema?  

Veamos dos ejemplos de preguntas informativas:

"Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare

Preguntarle algunos datos suyos"  

"Para ayudarlo a resolver su problema, necesitare que UD. me

Diga...”  

Como puede UD. observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y

Van directamente al tema  

El mensaje útil

Comprende cinco indicaciones básicas:

1) Destinatario: "es un mensaje para...."  

2) Quien llama: "soy (nombre, empresa)  

3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a...."  

4) Continuidad: ¿Cuál de los dos llamará al otro?  

5) ¿Donde?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo

Lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número?  

Como dejar un mensaje

Como dejar un mensaje:

1.     Frecuentemente cuando llamamos a un profesional de alto nivel, él o ella no estará disponible. Frecuentemente un asistente nos dice: “¿Por favor desea darme su mensaje o desea que lo remita a su correo de voz?”

        Primero, diga - todas las veces - que usted desea ser transferido al correo de voz. ¿Por qué? De esta manera usted incrementa la posibilidad de que su mensaje sea recibido, y no será descartado accidentalmente como si fuera un pedazo de papel inservible.

2.     Segundo, cuando usted haya sido referido a esta persona, comience su llamada con el nombre de quien lo ha referido y no el suyo. Ese mensaje llamará mucho más la atención del receptor que solamente si se presentara usted mismo. A este punto a la conversación usted no tendría credibilidad para el receptor, por eso es importante que usted “tome prestada” la credibilidad que Trump ha establecido “y que le ha prestado” cuando estuvo de acuerdo en referirlo.

3.     Tercero, suministre su número telefónico despacio y claramente - al inicio y al final de su mensaje - de tal manera que si hay quien escucha no tiene oportunidad de anotarlo la primera vez, él o ella tendrá otra oportunidad de hacerlo sin necesidad de repetir todo el mensaje.

4.     Cuarto, asegúrese que su mensaje sea conciso. ¿No se impacienta usted con un mensaje de correo de voz en donde el emisor sostiene un monólogo por más de un minuto? Desde luego, por ello permanezca siempre dentro del rango de los 30 segundos. Si usted habla demasiado de su correo de voz, puede que desanime al receptor para devolver su llamada, pues pensará que ésta puede demorar mucho.

5.     Quinto, ofrezca un incentivo para motivar a que el receptor le llame: “Mi sistema de evaluación de los candidatos de trabajo le ayudará a obtener al mejor candidato para un cargo rápidamente y le evitará un gasto de tiempo innecesario debido a una búsqueda prolongada.”

6.     Sexto, elimine aquellos sonidos que pueden distraer a su receptor - tales como música, decirle hola un colega que está entrando a su oficina o abrir y cerrar un cajón de su escritorio.

7.     Séptimo, no se preocupe si usted comete algún error vocal en alguna palabra o frase. Usted no es un locutor y ésta no es una audición. Considere su mensaje de voz como una conversación amistosa e informal de una sola vía y recuerde que las conversaciones permiten algunas imperfecciones. Imagínese al individuo que recibirá el mensaje como si él o ella le estuviera escuchando con atención.

Tres errores a evitar:  

1) No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el

Mensaje!

2) Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer.

3) Mensaje demasiado largo: lo esencial debe expresarse en pocas palabras.

10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere Decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a Corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes

2) No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco Seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano

3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen

4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato

5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si No esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance

6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente

7) No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el Servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible

8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola

9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música

10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema

Que decir y que no decir en una comunicación telefónica

No decir NO DECIR ¿Hola? ¿De parte de quien?   ¿Por qué?   Un minuto le averiguo   Chau, hasta luego Espéreme   ¿Me entiende?   Estoy averiguando   No me corte   ¿Espera o vuelve a llamar?   Usted entendió mal   Trate de llamar nuevamente   ¿Usted es el que llamo ya tres Veces?   Explíqueme de que se trata   Se lo diré cuando lo vea   No puedo atenderlo ahora

Decir Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?   ¿Quién le va a hablar?   ¿Podría comentarme el motivo de su llamada?   Aguárdeme por favor, voy a consultar Hasta pronto y gracias por comunicarse   Aguárdeme por favor   ¿Me explico claramente?   Estoy consultando para confirmar No corte por favor ¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos Minutos?   Me exprese mal   Le sugiero que llame nuevamente   Creo que usted llamo antes, ¿no?   Dígame en que puedo ayudarlo   Apenas regrese le pasare el mensaje   Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación

Atención de reclamos

El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas,

y una solución en el menor tiempo posible.

Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros

clientes.

De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa”

ante nuestros clientes.

Al atender un reclamo:

Salude  - Diga su nombre

Escuche al cliente  - Permita que exprese sus sentimientos

- Hágale saber que lo esta escuchando

Muestre una actitud de empatía hacia el cliente  - Pídale disculpas por la mala atención recibida o

Por los errores de información.

Pregunte  - Analice la situación para clarificar el reclamo

- Si es necesario, Pregunte!

Verifique que comprendió el reclamo  - Repita la solicitud para verificar que ha

Comprendió, Ej.: "entonces, Sr. Flores, usted no

Puede navegar e la Web pero si puede enviar y

Recibir e-mail"

Obtenga información  - Si es necesario consulte en el sistema

Proponga soluciones alternativas  - Ej.: Para que UD. Pueda enviar sus mail hasta

Que esta solucionada la situación podemos

Ofrecerle una casilla Web mail.

Acuerde una solución  - Infórmele quien hace cuando

- No ofrezca más de lo que la empresa puede

Hacer.

Seguimiento  - De ser necesario, informe las acciones que

Debe realizar el servicio y el cliente

- Confirme el teléfono para contactarse con el

Cliente

- En los casos que debido a su urgencia lo

Requieran, informe a su supervisor

Termine la llamada  - Agradezca al cliente su llamada

- Haga una pausa, permitiendo así que el cliente

Pueda efectuar alguna consulta final

- Espere que el cliente corte antes que UD.

Estilos de comunicación

   Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo. Por este

motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Para lograrlo, haremos una

clasificación de los estilos de comunicación.

Esta clasificación lo asistirá para poder diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y

así poder ajustarnos a sus necesidades.

1) Personas orientadas a los sentimientos

Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser

correspondidos.

·  Tenga la precaucion de no "monopolizar" la conversación

·  Demuestre el mismo estusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama

·  Dejéla expresar sus emociones

2) Personas detallistas

Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " especificas

·  Recuerde que necesitan detalles

·  Ponga énfasis en quién, qué, cuando, y cómo
.  Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto"

 3) Personas orientadas a los fines

interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. su esfuerzo esta localizado en llegar al punto principal

·  Hágale sentir que esta actuando con celeridad. utilice palabras como "Ahora mismo" o "Ya mismo"

·  Hable sobre lo que Ud. puede hacer

·  Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso

·  Dígale "quién" hace "qué" y "cuando"

Reglas de cortesia telefónica

1.  Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
2.  La respuesta debe ser educada
3. Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.
4. No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono.
5. Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien
6. Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
7. 
   
    Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).
8. 
   
    Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas, Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
9. 
   
   Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores
10. No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias.

Técnicas y elementos de la comunicación telefónica

      Contenido de este documento:

• Reglas de cortesia telefónica
• Estilo de comunicación
• Atención de reclamos
• Que decir y que no decir en una comunicación telefónica
• 10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica
• Como dejar un mensaje
• El mensaje útil 

• Preguntas informativas
• Técnicas de sondeo
• El tratamiento de las objeciones